Ziel von UX Design ist es, dass sich Nutzer:innen wohlfühlen und ein Produkt oder einen Service positiv wahrnehmen. Passen alle Faktoren zusammen, zahlt die positive User Experience (Nutzererfahrung) nachhaltig in den Geschäftserfolg eines Unternehmens ein.
Der Frage, welchen Beitrag UX Design leisten kann, möchte ich mich im Folgenden sukzessive nähern und beantworten.
Was ist Nutzererfahrung?
Um klären, was Nutzererfahrung ist, möchte ich mit einem Zitat von Don Norman und Jakob Nielsen starten. Die beiden UX Experten haben hierzu eine sehr treffende Definition formuliert:
User experience“ encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.
Nutzererfahrung entsteht im Kern immer durch ein oder mehrere Erlebnisse bei der Interaktion zwischen zwei Parteien – beispielsweise zwischen einem Unternehmen und seinen Nutzer:innen. Man spricht deshalb auch vom Nutzererlebnis.
Zusammenhang von Nutzererfahrung und Nutzererlebnis
Im Grunde genommen verhält es sich mit der Interaktion wie bei der zwischenmenschlichen Kommunikation – es gibt immer einen Sender und einen Empfänger. In der Folge geht es also immer um den Austausch von Informationen. Bei diesem Austausch können positive oder negative Nutzererlebnisse die Nutzererfahrung mit einem Produkt oder Service beeinflussen.
Das Ziel von UX Design ist es daher, eine positive Nutzererfahrung zu schaffen.
Welche Faktoren beeinflussen die Nutzererfahrung?
User Experience, also die Nutzererfahrung, entsteht durch viele verschiedene Faktoren. Nicht alle sind planbar oder beeinflussbar. Jedoch kann UX Design dazu beitragen, möglichst viele positive Einflüsse auf Nutzer:innen und damit auf das Nutzererlebnis zu forcieren.
Die 7 Grundsätze des UX Designs
Nutzerzentrierung
Nutzerzentrierung bedeutet, Nutzer:innen und seine/ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt des UX Designprozesses zu stellen. Alle Entscheidungen – von der Produktgestaltung bis hin zur Kommunikation – orientieren sich daran, wie der Nutzer:innen ein Produkt wahrnehmen, es nutzen und welchen Mehrwert es für sie bietet. Ziel ist es, Lösungen zu schaffen, die echte Probleme lösen.
Konsistenz
Konsistenz bezieht sich auf die einheitliche Gestaltung und Funktionalität eines Produkts oder eines Services. Durch gleichbleibende Elemente wie Farbschemata, Schaltflächen und Navigationsstrukturen wird den Nutzer:innen ein vertrautes Nutzungserlebnis ermöglicht, wodurch Verwirrung vermieden und die Nutzerfreundlichkeit erhöht wird.
Hierarchie
Hierarchie bezeichnet die Priorisierung von Informationen auf einer Nutzeroberfläche. Durch die Verwendung von visuellen Mitteln wie Schriftgröße, Farbe oder Anordnung wird die Bedeutung und Reihenfolge von Inhalten deutlich gemacht. So können Nutzer:innen schnell erfassen, welche Informationen wichtig sind und in welcher Reihenfolge sie zu handeln haben.
Nutzungskontext
Der Nutzungskontext beschreibt die Umstände, unter denen Nutzer:innen mit einem Produkt interagieren. Dies kann der Ort, die Zeit oder das Gerät sein, auf dem die Nutzung erfolgt. Gutes UX Design sieht vor, dass sich beispielsweise eine Website flexibel an den jeweiligen Kontext anpasst und den Nutzern:innen eine optimale Erfahrung, unabhängig von den äußeren Bedingungen, zu bieten.
Nutzersteuerung
Nutzersteuerung bedeutet, dass die Nutzer:innen die Kontrolle über ihre Aktionen und Entscheidungen innerhalb einer Anwendung haben. Sie sollten in der Lage sein, den Ablauf zu beeinflussen und stets die Möglichkeit haben, Fehler zu korrigieren. Dies gibt ihnen Sicherheit und Vertrauen in die Nutzung eines Produkts.
Zugänglichkeit (Accessibility)
Zugänglichkeit bezieht sich auf die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen, die für alle Nutzer:innen, einschließlich Menschen mit Beeinträchtigungen. Informationen sollen leicht zugänglich und nutzbar sein. Dies umfasst barrierefreie Designs, die den Bedürfnissen verschiedener Nutzergruppen gerecht werden, wie z.B. durch Screenreader oder Tastatur-Navigation.
Nutzerfreundlichkeit
Benutzerfreundlichkeit (Usability) beschreibt, wie einfach und intuitiv ein Produkt oder eine Anwendung für die Nutzer:innen zu bedienen ist. Ein nutzerfreundliches Design zeichnet sich durch klare Strukturen, verständliche Inhalte und eine problemlose Navigation aus, sodass Nutzer:innen ihre Ziele ohne Mühe erreichen können.
Es gibt also viele Möglichkeiten, im Rahmen von UX Design ein Nutzererlebnis positiv (oder auch negativ) zu beeinflussen.
Es gibt allerdings auch Einflüsse, bei denen UX Design keine oder nur wenige Möglichkeiten hat, das Nutzererlebnis zu verbessern. So können sich schlechte Erfahrungen aus der Vergangenheit mit einem Produkt oder Service, Vorurteile oder auch Umwelteinflüsse negativ auf die gesamte Nutzererfahrung auswirken. Diese kann man zwar teils im UX Design berücksichtigen, jedoch nicht immer gänzlich lösen.
Weshalb Unternehmen ihre Nutzerinnen und Nutzer kennen sollten
Eine Bauernweisheit besagt, dass glückliche Kühe mehr Milch geben. Das klingt erstmal recht profan, lässt sich aber durchaus auf Nutzer:innen in der digitalen Welt übertragen. Zufriedene Nutzer:innen – also solche mit einem positiven Nutzererlebnis – nutzen ein Produkt oder einen Service lieber und damit sehr wahrscheinlich auch öfter.
Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen immer auch darüber bewusst sein, ob und wie gut sie ihre Nutzer:innen kennen. Genauer gesagt deren Interessen, Ziele oder auch Probleme im Bezug auf Produkte und Services.
Die Wichtigkeit, weshalb Unternehmen ihre Nutzer:innen kennen sollten, haben in der Vergangenheit schon viele Studien aufzeigen können. So hat auch HubSpot in einem Artikel 2022 berichtet, dass sich 88% der Nutzer:innen entmutigt fühlen, eine Website erneut zu besuchen, nachdem sie eine schlechte Nutzererfahrung gemacht haben. (Artikel auf HubSpot)
Für Unternehmen ist es also wichtiger denn je, die Interessen, Bedürfnisse und auch Verhaltensweisen ihrer Nutzer:innen zu kennen, um ein positives Nutzererlebnis für ihre Produkte und Services zu schaffen.
Stellschrauben für ein positives Nutzererlebnis
Um ein positives Nutzererlebnis zu schaffen, ist es entscheidend – wie bereits aufgezeigt –, die Bedürfnisse und Ziele der Nutzer:innen zu verstehen. Gutes UX Design basiert auf dem Ansatz, den Nutzungskontext der Nutzer:innen zu erfassen und die Wege (die sog. User Journey), die sie auf einer Website oder in einer Anwendung zurücklegen, zu analysieren. Nur so können Produkte und Dienstleistungen konzipiert und gestaltet werden, die den Erwartungen der Nutzer:innen gerecht werden und ihnen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Ziele der Nutzerinnen und Nutzer verstehen
Zunächst müssen die Zielgruppen/Nutzergruppen eines Produktes oder Services genau definiert werden. Welche Nutzer:innen genau sollen ein Produkt oder einen Service nutzen? Frauen, Männer, Ältere, Jüngere, Herkunft, Sprache usw.
Auch ist es entscheidend zu verstehen, in welchem Kontext die Nutzer:innen agieren. Besuchen sie eine Website/einen Service, während sie unterwegs sind oder am Arbeitsplatz oder auch zu Hause? Sind sie auf der Suche nach spezifischen Informationen oder möchten sie schnell eine bestimmte Aufgabe erledigen? Der Nutzungskontext beeinflusst maßgeblich, wie das Produkt oder der Service konzipiert werden muss.
Darüber hinaus ist es wichtig, die User Journeys (Nutzerwege) zu analysieren. Diese beschreiben den Weg, den Nutzer:innen zum Erreichen eines bestimmten Ziels durchlaufen. Indem man diese Schritte versteht, können sogenannte Hindernisse bereits in der Konzeptionsphase identifiziert und gezielt Lösungen entwickelt werden.
Methoden, um ein Nutzerlebnis zu planen
Es gibt verschiedene Methoden, um die User Experience gezielt zu planen und zu optimieren. Zu den gängigsten Techniken gehören Nutzerinterviews und Beobachtungen.
Durch Interviews können direkte Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer:innen gewonnen werden. Beobachtungen im realen Umfeld (sog. Shadowing) ermöglichen zudem es, teils unbewusste Verhaltensmuster zu erkennen, die den Nutzern:innen selbst oft nicht auffallen und in einem Interview auch nicht identifiziert werden könnten.
Weitere Techniken wie Usability-Tests oder A/B-Tests helfen dabei, konkrete Designentscheidungen zu validieren. Anhand von Prototypen lassen sich Vorlieben oder auch Hindernisse identifizieren, die in die weitere Konzeption einfließen können.
Auch die Erstellung von Personas und Nutzungsszenarien unterstützt Designer:innen dabei, die verschiedenen Nutzergruppen und deren spezifische Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Methoden ermöglichen es, das Nutzererlebnis nicht dem Zufall zu überlassen, sondern gezielt zu planen und kontinuierlich zu verbessern.
Fazit
Erfolgreiches UX Design ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis einer systematischen und nutzerzentrierten Planung. Mit UX Design lassen sich Nutzererlebnisse positiv beeinflussen. Unternehmen bekommen dadurch die Möglichkeit, aktiv eine Kundenbindung aufzubauen oder zu pflegen, was sich auf einen nachhaltigen Geschäftserfolg auswirkt.
